Klachtenregeling

www.cursustassenmaken.nl hecht grote waarde aan de tevredenheid van onze cliënten. Onze studio zal er alles aan doen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u ontevreden bent over een bepaald aspect van onze dienstverlening. Hieronder staat beschreven wat u dan kunt doen.

Wanneer u ontevreden bent over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst, de kwaliteit van onze dienstverlening of over de hoogte van de prijs verzoeken wij u uw bezwaren voor te leggen aan Roos van Put (roos@cursustassenmaken.nl of 06-11315754). U kunt zich daarvoor echter ook wenden tot Mr. Ivo Janssens, advocaat, de klachtenbehandelaar (e-mail: janssens@delissenmartens.nl) . Onze studio behandelt een klacht volgens een procedure, die staat beschreven in onze studioklachtenregeling. U kunt onze studioklachtenregeling vinden op onze website.

Wij zullen in overleg met u zo snel mogelijk een oplossing voor het gerezen probleem proberen te vinden. Deze oplossing zullen wij altijd schriftelijk aan u bevestigen. Binnen vier weken kunt u onze schriftelijk reactie op uw klacht tegemoetzien. Mochten wij onverhoopt van deze termijn af moeten wijken, dan zullen wij u daarvan tijdig op de hoogte stellen, met vermelding van de reden en de termijn waarbinnen u een reactie van ons kunt verwachten.

Indien u een klacht heeft en ons dat laat weten, waarderen wij dat zeer. U kunt ervan verzekerd zijn dat wij alle gegronde klachten meenemen in de evaluatie van onze studio en onze uiterste best zullen doen om een eventuele herhaling te voorkomen.

De klachtenregeling luidt als volgt:

Artikel 1 begripsbepalingen In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:

Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de studio of onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de prijs.

Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt.

Klachtenfunctionaris: de medewerker die is belast met de afhandeling van de klacht.

Artikel 2 toepassingsbereik

Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen de studio en de cliënt.

Iedere medewerker van de studio draagt zorg voor klachtafhandeling conform de klachtenregeling.

Artikel 3 doelstellingen

Deze klachtenregeling heeft tot doel:
 

• Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.

• Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen.

• Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.

• Medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten.

• Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 kenbaarheid klachtenregeling en overige instanties

Deze klachtenregeling is openbaar gemaakt via de website. De medewerker wijst de cliënt bij het aangaan van de overeenkomst van opdracht in de opdrachtbevestiging erop dat de studio een klachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.

Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze klachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost kunnen worden voorgelegd aan een geschillencommissie of de bevoegde rechter.

Artikel 5 interne klachtprocedure

De studio draagt er zorg voor dat de klacht wordt doorgeleid naar de klachtenfunctionaris.

De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd daarvan in kennis en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.

Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.

De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.

De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.

Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Het oordeel van de klachtenfunctionaris is voor onze studio bindend. Eventuele consequenties worden door ons snel afgehandeld.

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.

De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 verantwoordelijkheden

De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.

Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.

De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.

De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 klachtregistratie

De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.

Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.

De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen intern besproken en ter besluitvorming voorgelegd.